1.傾聽

想要了解用戶，那么首先要做的就是去傾聽，不只是要聽用戶講述的是什么，還要明白用戶的意思

比如用戶戶提到一些業(yè)務知識、專有名詞等情況時，從與用戶的交談中就可以找出用戶真正的需求。

2.回應

在與用戶進行溝通的時候，一定要做好記錄，挖掘溝通內容中有價值的信息，找出關鍵點，并且不能局限在用戶的思維中，還需要結合自身具有的優(yōu)勢去進行發(fā)散性思考，對于用戶的思考進行回復。可以在順著用戶的想法進行溝通的同時根據(jù)自身的思路及解決方案去進行用戶引導，但是一定要注意語言說辭，避免產生分歧沖突，不歡而散。

3.復述

通過傾聽用戶的描述和對用戶的描述最初回應，能夠初步的確定用戶的基本需求，然后進行討論，得出結果，用于自己相關的語言復述出來，與用戶進行確認，用戶覺得有不足或者缺陷的地方，及時的進行討論和修改，最終確定雙方共贏的方案。

經過以上的三個步驟，確定用戶的基本需求，根據(jù)用戶的需求，進行相應的設計，然后再次與用戶進行溝通。對于用戶而言，不同的時間段內，想法是會產生變化的，對于設計也是需要不斷的優(yōu)化和調整，在這個時候，要去正確的引導與客服經常保持聯(lián)系，討論合理的解決方案。