對(duì)于SaaS廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，【客戶(hù)成功】是非常重要的服務(wù)環(huán)節(jié)。畢竟只有客戶(hù)過(guò)得好，服務(wù)商才能活得好。國(guó)內(nèi)的SaaS服務(wù)大多采取的是訂閱式收費(fèi)，客戶(hù)的次年續(xù)費(fèi)才是SaaS廠(chǎng)商們穩(wěn)定的收入來(lái)源。SaaS廠(chǎng)商如何在不同階段布局【客戶(hù)成功】呢？我將其分為三個(gè)階段：基礎(chǔ)支持階段、體系建設(shè)階段、數(shù)字化服務(wù)階段。

和培訓(xùn)是最基礎(chǔ)的服務(wù)，但也需要針對(duì)不同行業(yè)客戶(hù)提供個(gè)性化的培訓(xùn)方案。此外，還可以提供一些營(yíng)銷(xiāo)策略和運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，幫助客戶(hù)快速進(jìn)入市場(chǎng)。

（2）用戶(hù)成長(zhǎng)期：90~180天

在這個(gè)階段，客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始熟悉產(chǎn)品并且正在使用。此時(shí)，可以提供更深入的產(chǎn)品培訓(xùn)和使用技巧分享，幫助客戶(hù)更好地利用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，也要關(guān)注客戶(hù)的反饋和需求，并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

（3）用戶(hù)穩(wěn)定期：180天以上

在這個(gè)階段，客戶(hù)已經(jīng)成為忠實(shí)用戶(hù)，并且可能會(huì)考慮續(xù)費(fèi)或增購(gòu)。此時(shí)，需要提供更加全面的服務(wù)支持，包括技術(shù)支持、數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)等方面。同時(shí)也要關(guān)注客戶(hù)的變化和需求變化，并根據(jù)情況調(diào)整服務(wù)策略。

執(zhí)行部門(mén)：客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)、售后部門(mén)

支撐部門(mén)：運(yùn)營(yíng)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)

在第二階段中，需要建立一個(gè)完整的服務(wù)流程閉環(huán)，并逐步引入數(shù)字化管理工具來(lái)提高效率和減少人工錄入錯(cuò)誤率。同時(shí)也要建立良好的溝通機(jī)制和反饋機(jī)制，在與客戶(hù)互動(dòng)中不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

04第三階段：數(shù)字化服務(wù)階段

隨著SaaS廠(chǎng)商發(fā)展壯大，數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)成為了必須的趨勢(shì)。在第三階段中，需要將數(shù)字化管理工具完善起來(lái)，并逐步引入AI技術(shù)來(lái)提高效率和精準(zhǔn)度。

執(zhí)行部門(mén)：客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)、技術(shù)部門(mén)

支撐部門(mén)：運(yùn)營(yíng)部門(mén)、數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)

通過(guò)數(shù)字化管理工具來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化流程控制、智能推薦等功能，在為客戶(hù)提供更好服務(wù)的同時(shí)也能夠節(jié)省人力資源和時(shí)間成本。

總結(jié)：

對(duì)于SaaS廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，“客戶(hù)成功”是非常重要的一環(huán)。只有通過(guò)良好的服務(wù)體系和專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)才能夠贏得用戶(hù)信任并獲得穩(wěn)定收益來(lái)源。在不同階段布局“客戶(hù)成功”，既能滿(mǎn)足用戶(hù)需求又能夠有效利用企業(yè)資源，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得優(yōu)勢(shì)地位。