近幾年，各大企業(yè)在付費(fèi)會(huì)員這件事上動(dòng)作頻頻：京東升級(jí)PLUS會(huì)員服務(wù)多年來(lái)，“免費(fèi)會(huì)員模式”一直是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的主旋律。如今，這種格局已悄然改變，會(huì)員經(jīng)濟(jì)迎來(lái)爆發(fā)。
互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)，單純依靠流量拉取新用戶的做法已經(jīng)失效。企業(yè)們開始比拼，如何把更多的普通用戶，轉(zhuǎn)化成關(guān)系更緊密的“超級(jí)用戶”。
超級(jí)用戶，就是指那些未來(lái)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有明確消費(fèi)意愿的重度用戶。
“二八定律”告訴我們，往往20%的重要客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)。恰恰超級(jí)用戶正是這20%的部分，它們占比不多，但消費(fèi)力強(qiáng)，忠誠(chéng)度高，復(fù)購(gòu)高，還樂(lè)于分享。
所以，企業(yè)想要搭建會(huì)員體系，解決增長(zhǎng)難題，“超級(jí)用戶”則成了重要突破口。第一步就是如何找到你的“超級(jí)用戶”？
不要急，下面就告訴你，如何識(shí)你企業(yè)里潛在的超級(jí)用戶，又如何通過(guò)更多渠道觸達(dá)他們。讓你在這會(huì)員經(jīng)濟(jì)的大趨勢(shì)下，少走彎路，打造屬于自己的超級(jí)用戶體系。
站在企業(yè)角度，目標(biāo)用戶、普通用戶和付費(fèi)用戶都有可能成為企業(yè)的超級(jí)用戶。但是一家企業(yè)資源有限，盲目地去尋找超級(jí)用戶無(wú)異于大海撈針。
對(duì)于尚未開展超級(jí)用戶業(yè)務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效地抓住潛在的超級(jí)用戶可以讓后續(xù)的工作事半功倍。識(shí)別已有的潛在超級(jí)用戶，主要有以下4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：
復(fù)購(gòu)頻次越高的用戶就越容易進(jìn)化成為企業(yè)的超級(jí)用戶。在利用復(fù)購(gòu)頻次篩選時(shí)，企業(yè)還需要考慮最近一次的購(gòu)買時(shí)間。
比如用戶A復(fù)購(gòu)5次，但最近一次購(gòu)買是一年前，而用戶B同樣復(fù)購(gòu)了5次，最近一次消費(fèi)是一個(gè)月前，那么毫無(wú)疑問(wèn)，用戶B成為超級(jí)用戶的潛力更大。
2.是否積極主動(dòng)提出意見(jiàn)和建議
超級(jí)用戶有個(gè)明顯特征，就是愿意給企業(yè)提出意見(jiàn)和反饋。因?yàn)樗麄兊呐e動(dòng)說(shuō)明他們?nèi)栽陉P(guān)心產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)有期待。
企業(yè)應(yīng)該通過(guò)留言評(píng)論、營(yíng)銷活動(dòng)、電話訪談等方式把這樣的用戶找出來(lái)，做好標(biāo)記。找到這些用戶后，企業(yè)就可以定向邀請(qǐng)他們加入企業(yè)的超級(jí)用戶體系了。
3.是否主動(dòng)推薦和分享企業(yè)產(chǎn)品
企業(yè)可以在平常的營(yíng)銷活動(dòng)中有意識(shí)地記錄，或通過(guò)工具找到那些轉(zhuǎn)發(fā)分享產(chǎn)品、商城鏈接的用戶。分享行為代表了他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，以及愿意用自身信譽(yù)為企業(yè)背書，這樣的用戶也是企業(yè)的潛在超級(jí)用戶。
4.是否有過(guò)系統(tǒng)購(gòu)買動(dòng)作
根據(jù)對(duì)系統(tǒng)購(gòu)買動(dòng)作的觀察，企業(yè)可以看出一個(gè)用戶是否是有過(guò)跨品牌或跨品類消費(fèi)的客戶。所謂跨品牌或跨品類消費(fèi)，是指用戶除了購(gòu)買企業(yè)A品牌（或品類）的產(chǎn)品，還購(gòu)買了企業(yè)推出的B、C品牌（或品類）的產(chǎn)品。
以瑞幸為例，他們的用戶一開始只是喝瑞幸咖啡，而當(dāng)瑞幸推出獨(dú)立品牌小鹿茶時(shí)，他們也會(huì)買來(lái)喝，這就是系統(tǒng)購(gòu)買。這種有系統(tǒng)購(gòu)買行為的用戶同樣對(duì)企業(yè)非常信任，他們非常有可能成為企業(yè)的超級(jí)用戶。
上面這四條標(biāo)準(zhǔn)可以幫助企業(yè)進(jìn)行初步篩選、鎖定，盡可能地縮小范圍，優(yōu)先找到精準(zhǔn)的潛在超級(jí)用戶，節(jié)省成本和精力。
我們不僅要從內(nèi)部篩選超級(jí)用戶，更要從外部挖掘。所以我們要利用各種渠道，進(jìn)行更大范圍的潛在超級(jí)用戶進(jìn)行超級(jí)用戶權(quán)益的宣傳，讓他們看到企業(yè)超級(jí)用戶所具備的價(jià)值。我也總結(jié)了七種觸達(dá)宣傳的方式，供大家參考：
包括公域流量和私域流量的所有渠道，如企業(yè)公眾號(hào)、個(gè)人微信、微信群、抖音、微博、小紅書、嗶哩嗶哩等。
以公眾號(hào)為例，企業(yè)可以在底部菜單欄、自動(dòng)關(guān)注回復(fù)、文章貼片廣告、圖文推送這些地方植入超級(jí)用戶的宣傳入口。在個(gè)人微信號(hào)、微信群等地方，企業(yè)也可以有計(jì)劃、有策略地推廣宣傳企業(yè)的超級(jí)用戶計(jì)劃，吸引用戶前來(lái)咨詢了解。
2.通過(guò)企業(yè)的線上網(wǎng)店渠道
比如淘寶、京東、唯品會(huì)等。尤其是網(wǎng)店流量和訪客量比較大的企業(yè)，更要充分利用優(yōu)勢(shì)，宣傳超級(jí)用戶計(jì)劃，并對(duì)前來(lái)咨詢的客戶進(jìn)行有針對(duì)性地提醒引導(dǎo)。
3.通過(guò)企業(yè)的自有App、小程序商城
這些屬于企業(yè)的線上自有渠道。比如孩子王、華住會(huì)、知乎等通過(guò)App或小程序商城向用戶大力宣傳加入超級(jí)用戶的好處。
此外，企業(yè)可以通過(guò)發(fā)站內(nèi)信、App開屏畫面等不同形態(tài)進(jìn)行超級(jí)會(huì)員的宣傳。
包括門店、攤點(diǎn)等。線下零售企業(yè)在利用這一渠道時(shí)頗具優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閱T工可以面對(duì)面地為潛在超級(jí)用戶講解，更容易讓這批用戶理解和感知到產(chǎn)品和企業(yè)的價(jià)值。
在線下門店推廣超級(jí)用戶計(jì)劃時(shí)，有兩點(diǎn)可以充分利用：一是導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]，二是點(diǎn)單提醒。除此之外，門店的海報(bào)、廣告指示牌都可以用來(lái)觸動(dòng)潛在超級(jí)用戶。
5.通過(guò)企業(yè)的電話客服、短信和郵件渠道
這三個(gè)渠道雖然比較傳統(tǒng)，但還是有效的。比如銀行、保險(xiǎn)、汽車等行業(yè)，企業(yè)有大量服務(wù)人員可以承擔(dān)這部分工作，而且用戶對(duì)這些類企業(yè)的信息是比較重視的。
不過(guò)，在利用這些渠道推廣時(shí)要注意兩點(diǎn)：
一是電話邀約盡可能針對(duì)很重要的潛在超級(jí)用戶。因?yàn)榇螂娫挸杀靖?，但效率相?duì)低。
二是短信和郵件可以針對(duì)達(dá)到規(guī)定復(fù)購(gòu)頻率的客戶進(jìn)行大規(guī)模的推送，比如復(fù)購(gòu)三次的客戶，或定向參與某個(gè)活動(dòng)的客戶等。
選擇沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系而且客戶群相近的企業(yè)，大家用戶共享，資源合作。
比如，京東和愛(ài)奇藝很早就在使用這種方式。當(dāng)初辦理京東的Plus會(huì)員，就可以獲贈(zèng)愛(ài)奇藝的VIP會(huì)員資格，這樣的方式既增加了京東超級(jí)用戶的轉(zhuǎn)化，又幫愛(ài)奇藝增加了新用戶和超級(jí)用戶。
企業(yè)還可通過(guò)線上線下投放廣告來(lái)觸達(dá)潛在超級(jí)用戶。雖然企業(yè)擁有觸達(dá)潛在超級(jí)用戶的渠道，但畢竟只是部分渠道。如果條件允許，企業(yè)也可以投一些廣告，以喚醒沒(méi)有被觸達(dá)的老客戶，同時(shí)也能吸引新的用戶。
以上就是抓住潛在超級(jí)用戶的7種方式，不同的企業(yè)擁有不同的渠道，也會(huì)有不同資源，但總的原則就是把全渠道利用起來(lái)，最大化地將普通用戶轉(zhuǎn)化為超級(jí)用戶。
希望這些內(nèi)容能對(duì)你有所啟發(fā)，在用戶運(yùn)營(yíng)的道路上一起加油共勉。
文章來(lái)源：作者：晏濤。公眾號(hào)：晏濤三壽（ID:yantao-219）。
圖片來(lái)源：部分圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸原作者所有，不為商業(yè)用途，如有侵犯，敬請(qǐng)作者與我們聯(lián)系。文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表135編輯器立場(chǎng)。
