針對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)，品牌和用戶之間不再是一種冰冷的錢貨交易關(guān)系，而是品牌要用同理心來(lái)對(duì)待用戶，在生命周期的每個(gè)環(huán)節(jié)讓用戶都覺(jué)得爽，這更多是一種情感上的鏈接。在預(yù)算固定的前提下，到底要花多少錢來(lái)促成流量和交易，花多少錢來(lái)建設(shè)“爽”的場(chǎng)景，就要靠實(shí)踐出真知了。

合分析，對(duì)不同消費(fèi)者群體進(jìn)行分類，為后續(xù)營(yíng)銷策略提供依據(jù)。逛店：安踏門店設(shè)置了智能貨架，通過(guò)RFID技術(shù)對(duì)商品進(jìn)行管理，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)商品的庫(kù)存和銷售情況，并在系統(tǒng)中生成相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)表。同時(shí)，在試衣間內(nèi)也設(shè)置了RFID標(biāo)簽，可以自動(dòng)識(shí)別試穿的商品信息，并將數(shù)據(jù)上傳至系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)算：安踏門店采用無(wú)人收銀臺(tái)技術(shù)，消費(fèi)者只需將商品放置在指定區(qū)域即可完成支付，無(wú)需排隊(duì)等待收銀員服務(wù)。此外，安踏還通過(guò)小程序、APP等數(shù)字化手段與消費(fèi)者建立聯(lián)系，推送個(gè)性化優(yōu)惠券、積分獎(jiǎng)勵(lì)等營(yíng)銷活動(dòng)。

1.2產(chǎn)品體驗(yàn)管理：從科技創(chuàng)新到品牌差異化

在產(chǎn)品體驗(yàn)管理方面，安踏始終以科技創(chuàng)新為核心驅(qū)動(dòng)力，在運(yùn)動(dòng)鞋服領(lǐng)域不斷推陳出新。例如，在2018年發(fā)布的“智能跑鞋”中就集成了芯片、傳感器等多項(xiàng)高科技元素，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)跑步數(shù)據(jù)并提供個(gè)性化訓(xùn)練建議。此外，在2020年推出的“零重力跑鞋”中，則通過(guò)獨(dú)特的減震設(shè)計(jì)和輕量化材料打造出更加舒適的穿著體驗(yàn)。

除了科技創(chuàng)新之外，安踏還注重品牌差異化戰(zhàn)略的執(zhí)行。例如，在2019年與迪士尼合作推出了一系列主題款式運(yùn)動(dòng)鞋服，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上融入了迪士尼經(jīng)典形象元素，如米老鼠、唐老鴨等。這種品牌聯(lián)名合作不僅可以吸引更多年輕用戶關(guān)注和購(gòu)買安踏產(chǎn)品，同時(shí)也為品牌形象注入更多活力和親和力。

1.3會(huì)員體驗(yàn)管理：全場(chǎng)景打通用戶生命周期

在會(huì)員體驗(yàn)管理方面，安踏借助數(shù)字化手段打通用戶生命周期各個(gè)環(huán)節(jié)，并提供個(gè)性化服務(wù)和優(yōu)惠券激勵(lì)等方式來(lái)增強(qiáng)用戶黏性。例如，在線上渠道注冊(cè)成為會(huì)員后可以享受積分累計(jì)、生日禮包、專屬優(yōu)惠碼等福利；而線下門店則提供試穿贈(zèng)送積分、打卡簽到贏取抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)等互動(dòng)活動(dòng)來(lái)增加用戶參與度。

此外，在DTC轉(zhuǎn)型之后，安踏開始探索全場(chǎng)景打通用戶生命周期的方法論。例如，在旗艦門店內(nèi)設(shè)置了自助維修站點(diǎn)，并開設(shè)了線上客服咨詢平臺(tái)和社交媒體賬號(hào)來(lái)解決用戶問(wèn)題和反饋意見(jiàn)。

2.理想汽車：從硬件到軟件全方位升級(jí)

理想汽車是一家新能源汽車公司，在全球范圍內(nèi)擁有超過(guò)2000項(xiàng)專利技術(shù)，并致力于將高端智能科技帶入汽車行業(yè)中。在全域用戶體驗(yàn)方面，理想汽車同樣借助數(shù)字化手段進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化。

2.1空間體驗(yàn)管理：從展廳到4S店場(chǎng)景升級(jí)

在空間體驗(yàn)管理方面，理想汽車主要從展廳到4S店場(chǎng)景升級(jí)兩個(gè)層次進(jìn)行優(yōu)化。

首先是展廳空間升級(jí)。理想汽車在北京CBD地區(qū)建立了一個(gè)總部展示中心——“C-Town”，該展示中心旨在向公眾展示理想汽車未來(lái)發(fā)展愿景及其核心產(chǎn)品——Mars系列電動(dòng)汽車。C-Town總面積達(dá)6000平方米以上，并配備有大型LED顯示屏幕、VR沉浸式影院、AR互動(dòng)游戲區(qū)等高科技元素。

其次是4S店空間升級(jí)。理想汽車將傳統(tǒng)4S店轉(zhuǎn)型為“Smart Center”，并引入數(shù)字化元素來(lái)提升空間體驗(yàn)感受。“Smart Center”采用黑白灰三色調(diào)設(shè)計(jì)風(fēng)格，并搭載LED燈光系統(tǒng)和音響系統(tǒng)來(lái)營(yíng)造獨(dú)特氛圍；同時(shí)還配備有虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）演示區(qū)、智能互聯(lián)駕駛模擬器等高科技設(shè)備來(lái)幫助消費(fèi)者更好地了解產(chǎn)品特點(diǎn)和使用方法。

2.2產(chǎn)品體驗(yàn)管理：從硬件到軟件全方位升級(jí)

在產(chǎn)品體驗(yàn)管理方面，理想汽車同樣注重從硬件到軟件全方位升級(jí)。

首先是硬件層面的升級(jí)。理想汽車采用最先進(jìn)的電池芯片組合技術(shù)和高效電機(jī)系統(tǒng)來(lái)提高整車性能表現(xiàn)；同時(shí)還引入L3自動(dòng)駕駛輔助系統(tǒng)以及OTA在線更新功能來(lái)保持最新科技水平。

其次是軟件層面的升級(jí)。理想汽車采用AI語(yǔ)音交互系統(tǒng)與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)溝通，并支持手機(jī)APP遠(yuǎn)程控制操作；同時(shí)還開發(fā)了基于大數(shù)據(jù)分析算法的智能導(dǎo)航系統(tǒng)以及基于人工智能（AI）算法的預(yù)測(cè)維護(hù)服務(wù)等功能模塊。

2.3會(huì)員體驗(yàn)管理：個(gè)性化服務(wù)與定制營(yíng)銷

在會(huì)員體驗(yàn)管理方面，理想汽車同樣注重個(gè)性化服務(wù)與定制營(yíng)銷策略的執(zhí)行。

首先是個(gè)性化服務(wù)方面。理念汽車針對(duì)不同類型客戶提供不同類型服務(wù)套餐，“星耀VIP”、“貴賓VIP”、“金領(lǐng)VIP”、“明星VIP”四種套餐涵蓋多種精選服務(wù)項(xiàng)目（如代泊停車、免費(fèi)洗護(hù)保養(yǎng)、貸款墊付等），并根據(jù)客戶使用情況隨時(shí)調(diào)整套餐內(nèi)容以滿足客戶需求。

其次是定制營(yíng)銷策略方面。理念汽車通過(guò)手機(jī)APP或微信公眾號(hào)向客戶推送相關(guān)促銷信息或優(yōu)惠券活動(dòng)，并根據(jù)客戶購(gòu)買記錄及行為偏好進(jìn)行精準(zhǔn)定制推薦；同時(shí)還針對(duì)特殊節(jié)日或紀(jì)念日開展相關(guān)主題活動(dòng)（如母親節(jié)禮物兌換活動(dòng)），增強(qiáng)客戶黏性并促進(jìn)二次購(gòu)買行為發(fā)生。

結(jié)語(yǔ)：

以上就是本文對(duì)于兩大代表品牌——安踏與理念汽車所做出全域用戶體驗(yàn)方法論深度解讀所得出結(jié)論及案例剖析結(jié)果總結(jié)所得出思考與啟示分享內(nèi)容。