在用戶增長的領(lǐng)域里，學(xué)到了對(duì)的道理，真的可以過好這一生。

        互聯(lián)網(wǎng)的世界里一切都是為了增長，靈光一現(xiàn)的創(chuàng)新可能會(huì)讓一個(gè)產(chǎn)品成功，但絕不可能長久。

        在用戶增長的領(lǐng)域里，如何復(fù)用一套框架，找到最佳實(shí)踐的一條路徑，再配備一點(diǎn)運(yùn)氣，去實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功是我一直所探索的話題，這篇文章和今后的幾篇文章將系統(tǒng)性地闡述用戶增長的最佳路徑。

        用戶增長定義在市面上已經(jīng)有很多完整解釋了，這里就不再贅述。

        簡單來說，用戶增長的根本目的是為了提升產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)的有效用戶數(shù)（后面有詳細(xì)解釋），進(jìn)而提升當(dāng)下和未來的GMV和利潤，實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。

        為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面，我們將這個(gè)概念拆解為以下幾個(gè)部分：

        一、戰(zhàn)略

        取勢：產(chǎn)品的設(shè)計(jì)本身符合時(shí)代的發(fā)展趨勢（如果2018年你還要?jiǎng)?chuàng)業(yè)賣傳呼機(jī)，對(duì)不起，神仙也幫不了你）、滿足的是用戶的真需求（比如思考“監(jiān)督大學(xué)生背單詞并收取費(fèi)用”這個(gè)商業(yè)模式能否長久有用戶愿意買單）、并找到最佳PMF（市場契合度，Product Market Fit）。

        明道：在對(duì)的時(shí)間用對(duì)的方法做對(duì)的事情。

        （比如什么時(shí)候應(yīng)該加大力度在百度推廣上投放廣告，應(yīng)該買什么關(guān)鍵詞，定向什么樣的人群畫像？）。

        優(yōu)術(shù)：明確目標(biāo)，建設(shè)最有用的工具助力快速增長。

        （如何能夠快速建設(shè)并持續(xù)迭代數(shù)據(jù)產(chǎn)品和營銷工具來提升運(yùn)營效率并降低運(yùn)營事故率？什么樣的數(shù)據(jù)產(chǎn)品有能力幫助我們進(jìn)行快速有效的數(shù)據(jù)分析，哪些營銷工具能幫助我們花最少的精力快速落地運(yùn)營策略？）。

        二、戰(zhàn)術(shù)

        （一）知其然、知其所以然：分析體系搭建；（這里著重說分析體系搭建）

        （二）開源重要、截流更重要：提升留存（有效用戶數(shù)）方法論；

        （三）工欲善其事必先利其器：建設(shè)增長工具；

        （四）不把雞蛋放在一個(gè)籃子里：建設(shè)運(yùn)營知識(shí)庫（人群標(biāo)簽、渠道體系、決策轉(zhuǎn)化、創(chuàng)意中心）。

         （一）分析體系的搭建

        1.搭建分析體系的目的：

        看清楚產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀，定位問題和潛力空間、總結(jié)TODO事項(xiàng)并合理判斷必要性和排序優(yōu)先級(jí)。

        總之，分析的根本目的是更加清楚地看清楚業(yè)務(wù)并集中資源和精力解決最重要的事情，這句話的重點(diǎn)在后半句，如果只是為了滿足好奇心或者追求分析復(fù)雜度和工作量，而沒有能夠判斷哪些事情應(yīng)該先做、哪些事情應(yīng)該后做、哪些事情沒必要做，那這個(gè)分析沒有任何價(jià)值，徒費(fèi)時(shí)間精力而已。

        2. 數(shù)據(jù)分析誤區(qū)

        由于分析體系的搭建全部都是基于數(shù)據(jù)的，數(shù)據(jù)分析的新手可能誤入以下數(shù)據(jù)陷阱：

        （1） 為了滿足好奇心而看數(shù)據(jù)

        所有的數(shù)據(jù)分析都是要包括明確分析目標(biāo)、提出假設(shè)、驗(yàn)證假設(shè)。

        如果目標(biāo)不清晰、沒有make sense的基于經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)假設(shè)，而只是認(rèn)為“我覺得應(yīng)該看blabla數(shù)據(jù)”而跟BI部門提需求，往往會(huì)造成等了很久才出來的數(shù)據(jù)，看了之后滿足了好奇心，但發(fā)現(xiàn)好像并沒有什么指導(dǎo)性的用處。

        那這樣的數(shù)據(jù)分析就很沒有用戶，白白浪費(fèi)自己和BI同事的時(shí)間。

        （2） 在茫茫數(shù)據(jù)中看圖找規(guī)律

        有的時(shí)候老板交代的任務(wù)可能只是一句“分析一下我們的用戶”，這樣非常泛泛的任務(wù)，思路不清晰的同學(xué)可能就會(huì)立刻著手提取全局用戶所有能想到的特征。

        然后做全集的數(shù)據(jù)透視，算各種占比，橫向的、縱向的，一維交叉之后沒啥發(fā)現(xiàn)看二維交叉，結(jié)果越算越復(fù)雜，可能弄了上百個(gè)表也沒得到啥拿得出手的結(jié)論。

        這樣的事情聰明人做一次就夠了，全局看圖找規(guī)律這種事就是在用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮彌補(bǔ)戰(zhàn)略上的懶惰，這種情況發(fā)送的根本原因就是自己沒有在用戶需求層面有足夠深度的思考。

        （3） 將虛無縹緲的假設(shè)寄希望于模型復(fù)雜度上

        在不以成績導(dǎo)向的地方有的人就喜歡追求做事過程的復(fù)雜度，仿佛一個(gè)目標(biāo)沒有達(dá)成是因?yàn)榉椒ㄌ^簡單的原因，足夠復(fù)雜、足夠高端就可以達(dá)成了。

        當(dāng)然，如果在科學(xué)領(lǐng)域，這種論調(diào)基本沒問題，但做運(yùn)營的人，是以結(jié)果導(dǎo)向的，持續(xù)貢獻(xiàn)增長才是唯一目標(biāo)。

        有的人沒有完成kpi，又沒提出過什么復(fù)雜的方法論，說的做的都是老生常談的東西，恨不得每個(gè)月都不好意思領(lǐng)工資，所以就開始走上了追求復(fù)雜模型的不歸路：

        明明就是渠道投放的文案特點(diǎn)突出不夠顯著，導(dǎo)致拉新效率低，優(yōu)化個(gè)文案就好了的事情非要去分析渠道用戶畫像和產(chǎn)品用戶畫像的相似性。

        再搞個(gè)挖掘領(lǐng)域的K-means聚類算法 ，光衡量個(gè)體差異的模型就搞了好幾個(gè)來評(píng)估準(zhǔn)確性，模型大概是長成這樣的：

        搞了兩個(gè)月之后仿佛自己的人生都瞬間充實(shí)了一樣。其實(shí)真心沒必要，用戶增長本質(zhì)還是要圍繞用戶需求，數(shù)據(jù)只是工具，千萬不要舍本逐末，變成數(shù)據(jù)的奴隸。

        3. 基于用戶生命周期搭建分析體系

        一個(gè)產(chǎn)品的用戶池是如何構(gòu)成的，以及使用我們產(chǎn)品服務(wù)的用戶是如何從生到死的過程基本是這樣的：

        為了看清楚我們產(chǎn)品用戶的成長現(xiàn)狀、空間和問題，我們可以按照如下步驟進(jìn)行分析體系搭建：

        第一步：定義新用戶、有效用戶、沉默用戶、流失用戶

        用戶分類的定義要基于對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的判斷（例如用戶連續(xù)10天未登錄是否認(rèn)定為流失）以及企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)（訂單量導(dǎo)向、毛利導(dǎo)向或者GMV導(dǎo)向）。

        新用戶：指剛剛接觸產(chǎn)品并第一次完成體驗(yàn)了整個(gè)產(chǎn)品流程的用戶。

        沉默用戶：指使用過產(chǎn)品，認(rèn)可過其服務(wù)，但部分需求遷移至其他產(chǎn)品而變得不那么活躍的用戶。

        流失用戶：指曾經(jīng)在產(chǎn)品上活躍過，但因?yàn)槟炒误w驗(yàn)受到了傷害或者全部需求遷移至其他競品。

        有效用戶：指可以為企業(yè)持續(xù)貢獻(xiàn)正向價(jià)值的用戶（企業(yè)真正希望獲得的用戶）。

        什么是有效用戶？

        所有的增長工作都是圍繞著“提升當(dāng)下有效用戶數(shù)”和“提升未來用戶變成有效用戶的可能性”這兩個(gè)目標(biāo)。

        有效用戶是指可以為企業(yè)持續(xù)貢獻(xiàn)正向價(jià)值的用戶（企業(yè)真正希望獲得的用戶），在不同行業(yè)和不同產(chǎn)品的理解有所不同。

        比如微博、twitter、Instagram這樣產(chǎn)品的有效用戶是指持續(xù)在平臺(tái)活躍的用戶，可以用平均每日停留時(shí)長高于30分鐘的用戶數(shù)、平均每日發(fā)布至少1個(gè)feed的用戶數(shù)、平均每日收藏或轉(zhuǎn)發(fā)至少1個(gè)的用戶數(shù)等相關(guān)指標(biāo)來量化；

        又比如淘寶、美團(tuán)外賣這樣的產(chǎn)品可以用近7日內(nèi)至少完單3次的用戶數(shù)、近30天內(nèi)登陸次數(shù)大于5次且近7日內(nèi)收藏商品數(shù)量大于1件的用戶數(shù)來衡量。

        總之，計(jì)算有效用戶數(shù)可以基于所在業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，判斷一個(gè)（或幾個(gè)，組建復(fù)合指標(biāo)）真正能合理衡量為產(chǎn)品持續(xù)貢獻(xiàn)正向價(jià)值的用戶數(shù)的指標(biāo)來量化產(chǎn)品的有效用戶數(shù)。

        如果說產(chǎn)品的用戶池像一個(gè)蓄水池一樣，我們希望用戶盡量留在我們的池子中，其實(shí)我們每天所做的事情基本都是圍繞著以下幾個(gè)目標(biāo)展開的：

        明白了這個(gè)關(guān)系，我們可以來回答以下兩個(gè)問題：搞用戶增長的每天需要看什么數(shù)？怎么看？

        

• 核心用戶指標(biāo)：這部分看數(shù)的主要目標(biāo)是關(guān)注我們產(chǎn)品的用戶結(jié)構(gòu)發(fā)生了什么樣的變化，每天的發(fā)展情況如何。

        

        這里可以關(guān)注的指標(biāo)主要圍繞新用戶數(shù)、有效用戶數(shù)、沉默用戶數(shù)、流失用戶數(shù)（具體的指標(biāo)口徑需要基于具體產(chǎn)品特征和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略來制定，例如如何定義沉默、有效、流失更為合理）

        當(dāng)然如果希望精細(xì)化運(yùn)營可以將這些指標(biāo)再繼續(xù)拆解，比如沉默用戶可以拆解成近7天沉默、近7-14天沉默、近14-30天沉默、近30+天沉默等等。

        

• 運(yùn)營策略復(fù)盤：這部分看數(shù)要策略的目標(biāo)是否達(dá)成、基于轉(zhuǎn)化流程看優(yōu)化空間在哪。

        

        比如：策略目標(biāo)是為了提升新用戶數(shù)，復(fù)盤的時(shí)候要基于曝光-點(diǎn)擊-注冊(cè)-購買等環(huán)節(jié)看最終實(shí)現(xiàn)了多少新用戶的提升以及哪些環(huán)節(jié)是這個(gè)渠道提升效率的瓶頸，如果是曝光到點(diǎn)擊的點(diǎn)擊率明顯低于業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，說明我們的投放物料需要優(yōu)化了。

        （這里的轉(zhuǎn)化路徑只是舉個(gè)例子，當(dāng)我們實(shí)戰(zhàn)的時(shí)候肯定需要再進(jìn)一步細(xì)拆，比如電商類注冊(cè)-購買可以拆為注冊(cè)-瀏覽產(chǎn)品列表頁且停留時(shí)長超過5秒-瀏覽產(chǎn)品詳情頁且到達(dá)完整詳情頁-加入購物車-點(diǎn)擊立即購買-。。。。-付款成功）。

        

• 監(jiān)控異常：這部分的主要作用是幫助我們實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的事故，及時(shí)修復(fù)，損失最小化。建立指標(biāo)的時(shí)候可以盡可能全面，覆蓋所有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化路徑，指標(biāo)不怕多，可以有幾百個(gè)都沒關(guān)系，設(shè)定好閾值，每天只看報(bào)警的就可以了，不報(bào)警的就不用看了。

        

        舉個(gè)例子，我們的監(jiān)控體系中有“點(diǎn)擊立即發(fā)送短信按鈕-填寫完成驗(yàn)證碼轉(zhuǎn)化率“這個(gè)指標(biāo)，閾值為80%。

        某天這個(gè)指標(biāo)突然降為1%，說明我們的短信通道出現(xiàn)了問題或者被黑客攻擊，用戶可能沒有收到短信，這樣我們就可以通過這個(gè)監(jiān)控體系第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)事故并進(jìn)行修復(fù)，將損失降到最低。

        第二步： 拆解核心指標(biāo)

        精細(xì)化運(yùn)營中會(huì)將用戶的屬性進(jìn)行更細(xì)維度的切分。

        新用戶可以通過潛力等級(jí)進(jìn)行劃分，來衡量平臺(tái)流入的新用戶是多大后續(xù)留存的可能以及未來在產(chǎn)品中貢獻(xiàn)的價(jià)值，后續(xù)的抓手可以優(yōu)先資源給潛力更大的新用戶，加速他們成長。

        有效用戶可以通過用戶忠誠度、用戶粘性、用戶質(zhì)量等維度進(jìn)行拆解分層，運(yùn)用針對(duì)性的運(yùn)營策略針對(duì)不同層級(jí)的用戶優(yōu)先培養(yǎng)高質(zhì)量用戶粘性進(jìn)而提升用戶忠誠度。

        沉默用戶按用戶質(zhì)量和激活概率等維度進(jìn)行分層，幫我們找出最容易激活且價(jià)值最高的用戶，進(jìn)而優(yōu)先激活這部分用戶。

        流失用戶按照挽回概率和用戶價(jià)值進(jìn)行分層，類似沉默用戶，優(yōu)先觸達(dá)并刺激最有機(jī)會(huì)且我們最希望挽回的用戶。

        第三步： 搭建不同類別用戶遷移路徑

        由于我們產(chǎn)品的改版、市場的變化以及用戶需求的升級(jí)，每一個(gè)層級(jí)的用戶可能在每天都會(huì)發(fā)生用戶行為的變化。

        這樣，就需要在我們第二步搭建的基礎(chǔ)上進(jìn)行路徑變化的體系建設(shè)，來觀測每天用戶心智發(fā)生了哪些變化、用戶對(duì)于我們產(chǎn)品的認(rèn)可和依賴發(fā)生了怎樣的變化，以及評(píng)估如何采取運(yùn)營抓手可以針對(duì)性地促進(jìn)哪個(gè)遷移路徑。

        用戶的遷移路徑（以高質(zhì)量用戶類舉例）是下圖這個(gè)樣子的：

        因?yàn)槲覀內(nèi)巳翰鸾夂笮纬傻慕M合過多，導(dǎo)致了不同類用戶遷移的可能路徑過多了，為了更好的看清楚并了解我們用戶的流向，我們可以用如下方式來觀測用戶變遷：

        每個(gè)人群關(guān)注是否正向遷移還是負(fù)向遷移，理想情況下如果所有的人群都在正向遷移，那說明我們的產(chǎn)品變現(xiàn)的很好，但如果某個(gè)人群負(fù)向遷移的比較多，說明需要一些運(yùn)營抓手來進(jìn)行刺激，防止持續(xù)負(fù)向遷移的情況發(fā)生。

        舉個(gè)例子：如果是賣牛奶的電商產(chǎn)品，我們?yōu)榱颂嵘哔|(zhì)量高忠誠用戶的用戶粘性，進(jìn)行產(chǎn)品詳情頁面文案的優(yōu)化，增加“您已經(jīng)購買過5次、立即下單即可獲得歷史吸收卡路里報(bào)告”類似這樣文案來促使用戶迅速下單，降低用戶跳出概率。

        由于這種優(yōu)化只面向高質(zhì)量高忠誠用戶（通過切分流量的方式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品千人千面），在優(yōu)化動(dòng)作上線后，觀測高質(zhì)量高忠誠的用戶高中低粘性的用戶每天凈正向&凈負(fù)向的變化情況。

        如果高粘性和中粘性的用戶都在凈正向明顯增加、凈負(fù)向明顯減少，說明我們的優(yōu)化是有效的。

        為什么我們這里只是從用戶維度搭建分析體系，而沒有展開說銷售額、毛利、凈利這些？

        避免宏觀環(huán)境變化、用戶需求變化影響業(yè)務(wù)決策、產(chǎn)品價(jià)值觀混亂和運(yùn)營策略重心偏移。

        舉個(gè)例子，一家超市的銷售額連續(xù)3個(gè)月下降，老板可能就慌了，覺得是不是超市的運(yùn)營方法出現(xiàn)了問題，開始一系列的“改革措施”。

        但拆解看來，如果該超市的拉新效率和質(zhì)量均沒有下降、有效用戶數(shù)也沒有下降、流失用戶數(shù)也沒有升高，只是這段時(shí)間原來買百威啤酒的用戶變成買農(nóng)夫山泉了，客單價(jià)下降引起的GMV下降。

        如果把這個(gè)問題前置思考一下，客單價(jià)的下降有沒有必要引起關(guān)注和制定相關(guān)措施（比如啤酒打9折）？

        個(gè)人認(rèn)為是沒必要的，反而容易引起產(chǎn)品價(jià)值觀的混亂和運(yùn)營策略的重心偏移，讓原本有機(jī)會(huì)發(fā)力的拉新創(chuàng)新和提升服務(wù)質(zhì)量的工作滯后。

        原因是我們做產(chǎn)品的第一要?jiǎng)?wù)是滿足用戶需求（用戶想喝啤酒賣啤酒、想喝農(nóng)夫山泉賣農(nóng)夫山泉），而非創(chuàng)造用戶需求（喬布斯讓用戶覺得一年應(yīng)該換一部新IPHONE就是創(chuàng)造用戶需求，在喬布斯之前用戶是不覺得自己應(yīng)該一年換一次手機(jī)的）。

        結(jié)語：

        愿各位“歷盡千帆、歸來仍是少年”，回歸初心，只做對(duì)的事情。

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