先問大家一個(gè)問題：手游的社區(qū)到底重不重要？

有的人說，手游不需要社區(qū)，在游戲里面交流就行。

也有人說，社區(qū)不就是論壇么，發(fā)發(fā)公告回復(fù)回復(fù)問題就可以了。

還有人說，做好社區(qū)一定對游戲會有幫助，但不知道該怎么做，公司也不重視，怎么辦呢？

這些問題在我剛轉(zhuǎn)做手游的時(shí)候也曾困擾過一段時(shí)間，經(jīng)過了一些嘗試和驗(yàn)證，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和大家分享一下。

先說明我的觀點(diǎn)：手游需要做社區(qū)，而且非常重要。

下面就來簡述手游為什么要做社區(qū)以及手游的社區(qū)運(yùn)營該怎么做。

手游為什么需要一個(gè)社區(qū)：

1. 很多手游剛開始沒有社交功能或者社交功能不成熟，玩家之間的社交需求無法釋放，需要一個(gè)可以進(jìn)行更好交互的平臺或工具，例如玩家自建Q群。

2. 玩家Q群雖然可以釋放游戲內(nèi)的社交需求，但是玩家自建群又亂又散，不便于官方管理，一旦游戲出現(xiàn)問題，負(fù)面輿論很難控制。

3. 好的社區(qū)能和玩家產(chǎn)生捆綁，讓玩家在非游戲的時(shí)間也愿意關(guān)注游戲相關(guān)的內(nèi)容，和其他玩家產(chǎn)生有效互動，基于游戲本身產(chǎn)生內(nèi)容且能很大程度提高用戶黏度。

論壇／貼吧，如何選擇？

絕大部分手游公司都以官方論壇作為社區(qū)主要陣地，游戲量級不大完全ok，如果游戲量級大使用自營論壇暴露的問題會越來越多：

注冊成本大（游戲id和論壇id不通用，玩家需另注冊賬號）；

功能不完善（基本都在用Discuz模版，很多功能并不好用）；

無移動端app（手游用戶更傾向于移動app社交，在移動端用瀏覽器上論壇體驗(yàn)非常差）。

相比論壇，我覺得貼吧更適合手游用戶習(xí)慣，要說問題就是某些公司擔(dān)心貼吧是第三方會有風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)完全不用擔(dān)心，申請官方貼吧認(rèn)證，自主性和安全性很高。并且會有以下優(yōu)點(diǎn)：

注冊成本低（百度賬號幾乎人手一個(gè)，沒有的話注冊起來也會很方便）

功能完善（目前貼吧可滿足絕大多數(shù)用戶的使用需求；吧主管理后臺會有獨(dú)立多數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能和模塊管理等功能，可隨時(shí)調(diào)整社區(qū)運(yùn)營策略）

移動端app（有了app隨時(shí)打開隨時(shí)刷，互動方便／瀏覽方便）

如果要做手游社區(qū)，建議優(yōu)先做貼吧。不管是前期用戶獲取還是后期運(yùn)營維護(hù)都會非常方便。你想兩邊都做？別，專注一點(diǎn)，玩家會被搞暈的。

如果您還是愿意做官方論壇，貼吧也要堅(jiān)持維護(hù)，活動&公告也要和官方一起同步，為什么？貼吧不引導(dǎo)也有自然用戶，而論壇如果不引導(dǎo)就幾乎沒有。

用戶怎么來？

既然選擇了貼吧，除了自然訪問其他用戶該如何獲取？

很簡單，把社區(qū)作為第一信息發(fā)布平臺。

這里第一指得是比其他平臺要優(yōu)先一點(diǎn)發(fā)布，讓玩家產(chǎn)生一種感覺，覺得社區(qū)信息會比其他平臺發(fā)布更快，想了解信息就應(yīng)該先去社區(qū)。多來幾次，玩家自然會優(yōu)先關(guān)注社區(qū)，玩家之間再相互傳播，用戶就會源源不斷地跟過來。

把社區(qū)作為第一信息發(fā)布平臺除了能解決用戶的問題，也能緩解輿論的壓力。

以前我做頁游時(shí)，習(xí)慣先同步官網(wǎng)再同步社區(qū)，玩家接受度高。但是出現(xiàn)緊急問題時(shí)，例如服務(wù)器宕機(jī)／登錄問題等，從后臺發(fā)布信息到官網(wǎng)更新至少需要3~5分鐘，有時(shí)出現(xiàn)官網(wǎng)更新延遲或者瀏覽器緩存，玩家不能在第一時(shí)間看到信息，看不到官方表態(tài)，負(fù)面輿論就會馬上壓來。

移動游戲時(shí)代，玩家查閱信息更快，對體驗(yàn)對要求更高。如果還用官網(wǎng)作為第一信息發(fā)布那就等于自殺。優(yōu)先社區(qū)就不會存在這樣的問題，只要信息發(fā)布，版塊馬上就會更新。事先準(zhǔn)備好不同事故的模版，出問題第一時(shí)間更新社區(qū)，玩家在游戲內(nèi)感受到異常再打開社區(qū)時(shí)看到事故說明公告已經(jīng)發(fā)了，基本不會對官方產(chǎn)生負(fù)面輿論，還會稱贊官方效率。

社區(qū)的核心：內(nèi)容

一個(gè)好的社區(qū)一定是內(nèi)容為王的，好的內(nèi)容會說話會傳播，作為官方運(yùn)營只要了解用戶最關(guān)心什么內(nèi)容并且做好內(nèi)容自然就能吸引用戶關(guān)注，再配合一些引導(dǎo)和活動刺激。社區(qū)運(yùn)營做起來其實(shí)很容易。

首先，我把社區(qū)的玩家分為四類：

1. 小白玩家（游戲初級用戶）關(guān)心什么？－攻略／禮包

2. 核心玩家（游戲深度用戶）關(guān)心什么？－版本／活動

3. 問題玩家（有問題才訪問）關(guān)心什么？－服務(wù)／效率

4. 外圍玩家（長期浸泡社區(qū)）關(guān)心什么？－話題／交互

四類玩家交織在一起互相碰撞，也會自然產(chǎn)生ugc。

順著四類玩家關(guān)心的的內(nèi)容，一張社區(qū)的內(nèi)容網(wǎng)就形成了：

社區(qū)另一核心：服務(wù)

在社區(qū)的服務(wù)維護(hù)上，我的觀點(diǎn)是：建議不要讓客服維護(hù)社區(qū)。

為什么？

－簡單問題玩家之間可以互相解答，或者玩家版主解答。

－困難問題客服也解答不上來，如果形式化處理會有負(fù)面影響。

這其中，有兩種比較難搞：

• 意見領(lǐng)袖

此類玩家需求高質(zhì)量回復(fù)和官方重視，如果處理不當(dāng)影響會非常大。

• 吹毛求疵

此類玩家會給官方挑各種毛病，煽動其他玩家，揚(yáng)言要一個(gè)公平的解釋。

如果客服遇到可能會因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足掉進(jìn)坑里，帶來更多麻煩，而玩家會抓住官方不重視或不專業(yè)的變本加厲的威脅挑釁。處理的難度也會越來越大。所以，社區(qū)交給運(yùn)營來直接維護(hù)可以將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

有人會問了，社區(qū)那么多問題運(yùn)營怎么能看得過來？

很簡單，招募玩家版主，進(jìn)行細(xì)化分工。

細(xì)化分工可以分為兩大塊。

內(nèi)容向：攻略組－視頻組－制圖組－策劃組，每周固定產(chǎn)出內(nèi)容。

服務(wù)向：版面組－客服組－意見收集組，每天進(jìn)行版面維護(hù)，問題解答及反饋。

每個(gè)組有2名以上的玩家版主，基本可以正常運(yùn)作日活躍10萬以上的社區(qū)。

最后再給大家分享一下我對于社區(qū)服務(wù)規(guī)定的502守則

工作時(shí)間內(nèi) 5 分鐘刷新一次查看有無新帖；堅(jiān)決消滅 0 回復(fù)，不讓玩家感覺發(fā)出的帖沒人回應(yīng)；任何發(fā)布在社區(qū)的公告和回復(fù)都要檢查 2 遍。

如果說產(chǎn)品運(yùn)營是理性主導(dǎo)，社區(qū)運(yùn)營就是感性主導(dǎo)，多和玩家聊聊天，多做一些玩家想看愛看的內(nèi)容，用心給玩家做問題解答，堅(jiān)持做下去，社區(qū)運(yùn)營難嗎？

文章來源：MO+

原作者：孫秀龍